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米Yahoo!の3億4000万ユーザーを支えるサポートシステム

メモ[謎]
  • ITmedia: Yahoo!の3億4000万ユーザーを支えるサポートシステム
    米Genesysは米国ラスベガスにおいて同社の年次ユーザーカンファレンス「G-Force 2006」を開催している。米Yahoo!がGenesysのコンタクトセンター製品を利用して3億4000万人という膨大なユーザーをサポートするシステムを構築したことが紹介された。

    (省略)

    ポイントの1つは、収益を生まない大量の無料ユーザーに対していかにサービスを提供するのかにある。Yahoo! Mailは20億アカウントにも上るからだ。一方、同社に広告を出している企業の製品を買っている顧客を「ハイバリュー顧客」と位置付け、その顧客をどのようにサポートしていくかが最重要の課題と位置付けている。

     こうした大量のユーザーをサポートするためのコンタクトセンターのプラットフォームとして、Yahoo!はGenesysの製品を採用している。

     同社の顧客サポートチャネルは年間5200万のトランザクションがあり、ヘルプページのページビューは月間1億2000万にも上るという。チャネルの内訳は電話が25%、電子メールが75%。大量の無料ユーザーを抱える同社は、セルフサービスによるサポートが最も適していると考えている。

by nobsato | 2006-05-26 23:07 | Yahoo


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